文章来源：Shopify
取消事件时有发生。事情总是会有变数——日程变动、工作混乱、孩子闹脾气——客户取消预约，可能会导致时间浪费和收入损失。
错过预约和取消是生活中不可避免的事实，但你如何处理这些情况将区分你的公司。消极的取消体验可能会结束客户与你的业务关系，但积极的体验则能建立品牌忠诚度。
以下是几个有用的取消政策示例、撰写政策的最佳实践以及减少取消的技巧。
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用清晰和专业的取消政策保护你的时间。这个模板让你轻松创建。
如何创建取消政策
为了创建既满足客户需求又符合你业务需求的取消政策，花些时间思考以下关键点：
查看行业标准
查看你所在行业其他场所的取消政策可能有助于你改进自己的政策，并确定理想的取消窗口。
例如，假设你的美发沙龙要求客户提前一周取消，收取全额费用。如果类似场所的常规做法是在提前24小时以上取消的情况下提供全额退款，你可能会失去生意。
考虑你多快能填补空位
考虑你业务的受欢迎程度。如果你的流行快餐俱乐部可以立即填补取消的空位，那么要求客户支付高额取消费可能显得不公平。
思考你可以为客户提供什么
如果你能填补客户取消的时段，可以提供全额退款吗？也许你不能退还他们支付的前期按摩预约费用，但你可以提供另一个时段。取消的客户可能会在以后回来，如果他们感觉到被重视。
决定哪种预付费选项适合你
业务通常要求客户为预订提供支付信息。你可能会决定保留餐厅预订的卡信息，对未到场的和最后时刻取消的客户收费。你可能会提前收取一整块课程的费用，如果客户必须取消，则提供其他课程。或者，你可以收取保留费、可退还或可兑换的预付款或其他付款，以激励客户出席而不是取消。无论你选择哪种模式，都要清楚地说明，以防止产生争议的费用。
明确例外情况以及如何处理它们
你可能希望为疾病和紧急情况做出例外，这不仅是对客户的善意之举，也是为了保护自己。明确说明你愿意考虑哪些例外情况，以及你将如何处理它们。你可以选择逐案处理，或制定一项全面的规定以避免混淆。
取消政策最佳实践
取消政策可以阻止最后时刻的取消，保护你的时间，并最大化你的日程。在制定你的业务取消政策时，遵循以下最佳实践：
在预订时分享你的取消政策
通过在客户预订时分享你的取消政策来设定明确的期望。你不必在预订前就提供所有细节，但可以在他们点击确认之前提供一个简化的版本。然后，通过短信或电子邮件发送完整的取消政策。
发送预约提醒
你的客户可能提前几周甚至几个月就预订了。随着你发送他们关于预约的提醒，请添加关于你的取消政策的说明，这样他们就有很多机会及时取消，如果他们无法出席，可以避免罚款。
简化重新安排
为客户提供重新安排的机会。如果客户可以轻松重新安排，他们可能会调整预约时间而不是取消。这种额外的便利性可以减少收入损失。到2024年，94%的客户认为便利性是他们客户体验最重要的方面。
探索预约预订应用程序
Shopify的集成预约预订应用程序可以让你轻松管理你的可用性。允许客户直接从你的在线商店预约服务——无需编码。
在显眼的地方明确说明你的取消政策
你可以在你的网站预订页面、常见问题解答页面以及社交媒体上分享你的取消政策，以便人们容易找到。这使得它很难错过，并在客户需要取消时防止冲突。
保持清晰和友好
让你的取消政策易于理解且友好。虽然清晰至关重要，但你不想用生硬或严厉的语气让客户感到不舒服。在你的信息中融入你的品牌声音，以赋予它个人特色。
要求确认或资料
如果你提供的是更注重个人服务的专业服务——比如你是个人教练、税务顾问或商业顾问——考虑发送电子邮件或短信要求客户确认他们的预约。为此，客户必须打开信息并点击按钮或回复信息以确认他们的预约。
需要背景信息的企业，如营养师，也可以要求客户在线填写资料或提前检查他们的信息。这有助于加快面对面访问的速度，并表明客户愿意为预约付出努力，这表明他们取消的可能性较小。
取消政策模板
基于预约的业务
团体课程
售票活动
这些模板可以帮助你为你的业务制定取消政策，以便客户在无法保持预约时对期望和期限有明确的了解。
基于预约的业务
以下是一个适用于基于预约服务的简单取消政策模板。填写空白以适应你的沙龙、水疗中心、物理治疗诊所或医生的办公室：
亲爱的[客户姓名]，
我们期待在[预约日期和时间]在[你的业务地址]见到你。如果你无法出席，请在[最后日期]之前取消，以避免收取[金额]的迟到费用。未提前通知的错过预约将被视为未到场，需支付[金额]的费用。要取消你的预约，你可以[链接、短信回复或电话选项]。
例外情况：
在疾病的情况下，请尽快与我们联系，我们会尽力为你安排。
谢谢！
[你的姓名和业务]
团体课程
无论你是教授水彩画还是水中有氧运动，取消政策都会让客户知道如果他们无法参加会发生什么。如果你允许客户一次性预订一组团体课程，请确保你的取消政策考虑到他们需要错过一节课的情况：
亲爱的[客户姓名]，
我们非常高兴你报名参加了[课程名称]，并期待与你一起开始[活动]之旅。然而，我们理解生活中有时会发生意外，你可能需要错过一节课。请阅读以下取消政策，以帮助我们为其他学生安排。
如果你需要取消，请在你的课程开始前[天数]天通知我们，以便我们可以将你的位置提供给其他人。在[天数]天内取消的取消将被视为迟到取消，并将扣除[金额]的费用/信用额。如果你预订的课程你未出席且事先未通知，这将被视为未到场，并将扣除[金额]的费用/信用额。
在紧急情况下，请尽快与我们联系，我们会尽力为你安排。
感谢你的理解。
[你的姓名和业务]
售票活动
如果你已经出售了活动门票并收取了全额费用，你可能认为你不需要取消政策。但空荡荡的场地可能会降低氛围；此外，如果你的客户在无法参加活动时可以获得退款，他们将会感激。这可能会在长期内提高出席率和品牌忠诚度。
无论你是在举办一个流行快餐还是喜剧表演秀，以下是一个取消政策模板，帮助你最大限度地减少未到场的情况：
亲爱的[客户姓名]，
我们理解计划有时会发生变化，有时是出乎意料的。如果你已经购买了门票，但无法参加，请通过[联系方式]与我们联系，以便我们尝试将你的门票转给其他人。如果你在[时间]内取消，你可以退还你的门票，扣除预订费。如果在[时间]内取消，你可能会被收取[金额]的费用。如果你未提前通知就未到场参加活动，我们将无法退还你的门票。
在紧急情况下，我们将尽力尊重例外情况。请尽快与我们联系，我们会尽力为你安排。
感谢你的理解。
[你的姓名和业务]
取消政策模板常见问题解答
如何制定取消政策？
你可以从头开始编写取消政策或从取消政策模板开始。无论哪种方式，都要明确说明你的取消窗口和任何相关费用。考虑你的品牌声音和语气，但保持专业和坚定，以确保客户遵守你的政策。
在创建一个明确的取消政策后，在您的网站、电子邮件和预订页面上与客户分享。
取消政策信息示例是什么？
健身房的取消政策信息示例可能是：“我们理解生活中有时会发生意外，你可能会错过一节课。为了帮助其他学生安排，我们要求所有取消需提前24小时通知。24小时内取消的取消将收取20美元的费用。”
取消政策应包括什么？
取消政策包括你的取消窗口和取消外的罚款或费用。它还可以包含关于重新安排、未到场、豁免和迟到宽限期的信息。
取消政策的好时间段是什么？
取消时间段因行业而异，但许多业务将要求提前24小时或48小时通知以取消费用。
我应该在哪里发布我的取消政策？
在您的网站上链接到您的取消政策——例如，从常见问题解答页面、条款和条件、预订页面、账户页面，以及链接到导航菜单或网站页脚。考虑在预订页面上将政策作为强制性的复选框，以便客户在预约之前必须确认。
文章来源：Shopify